Artiklid

Tarbijakaitsesse pöördub tavaliselt klient siis, kui ta on pettunud ettevõtte poolt pakutavas teeninduses – olgu selleks tellimuste täitmine, toodete kvaliteet, nendega tekkinud probleemide hüvitamine või hind.

 

Aga miks klient TEGELIKULT Tarbijakaitsesse pöördub?

 

Selleks on ebameeldiv kogemus ettevõtte klienditeenindusega. Klienti alandav suhtlusviis, üleolevad märkused, ähvardamine, ükskõiksus.

 

See on see, mis paneb klienti astuma sammu, mis on ka tema jaoks aeganõudev ja emotsionaalselt ebameeldiv, kuid samas tundub möödapääsmatu. Kui toode või teenus oli algseks probleemiks, siis see jääb siin jutuks olevates olukordades täiesti tahaplaanile.

 

On küllaldaselt näiteid sellest, kus isegi küsimuse all olev summa on täiesti tühine või ka probleem tundub peaaegu olematu – aga kuna ettevõtte klienditeenindaja on kliendi suhtes ebameeldivalt käitunud, eskaleeruvad asjad kiirelt ning probleem jõuab Tarbijakaitseni – ning eriti õnnetutel juhtudel lausa meediasse.

 

Seepärast on ettevõtte jaoks oluline hoida pea selge ning hoida suhtlust kliendiga selgelt viisakana ja miks mitte empaatilisena. See võib eriti ärritunud kliendi puhul tunduda keeruline, kuid reaalsuses täiesti tehtav. Ei ole harvad nähtused, kus sügavalt frustreerunud kliendist saab peale äärmiselt mõistva suhtumisega kohtlemist ettevõtte jaoks suurepärane soovitaja ja püsiklient. 

 

On olemas suhtlusmeetodid, mida kutsutakse kaelkirjakukeel ja šaakalikeel. Esimene toob mõlema osapoole jaoks positiivseid tulemusi, teine aga mõjub destruktiivselt mõlemale poolele. 

 

Kaelkirjakukeele mudel ehk mittevägivaldne keel (Giraffe language – nonviolent communication).

 

Kaelkirjakutel on väga võimas süda ja seega kutsutakse seda mudelit ka südamekeeleks.

• Teise osapoole aktiivne kuulamine
• End teise osapoole situatsiooni sättimine
• Enda vigade avameelne tunnistamine
• Teise poole vigade sõbralik selgitamine lahenduste pakkumisega

 

 

Šaakalisuhtluse mudel ehk vägivaldne suhtlus (Jackal language – violent communication).

 

Šaakalikeeles on valdav:

• Kohtumõistmine
• Süüdistamine – kellel on õigus ja kellel mitte
• Enda vigade mittetunnistamine
• Teise poole vigade järjepidev rõhutamine

 

 

Mõlemast on kenasti räägitud siin videos: https://www.youtube.com/watch?v=wtXogwq80vI

 

Mõned näited päriselust

Esimene näide – e-poes ostu teinud kliendi kogemus

 

Suur jaemüügikett sai hiljuti ettekirjutise Tarbijakaitselt. Klient, kelle poolt tellitud toode jäi kohalejõudmisega lootusetult hiljaks ning ettevõtte klienditeenindus ei teavitanud sellest klienti. Klient helistas ja nõudis selgitust, miks ta jätkuvalt oma tellitud toodet kätte pole saanud, kuigi veebilehel on selgelt kirjas, et see peab saabuma maksimaalselt seitsme päeva jooksul. Nüüd aga oli möödunud juba pea kolm nädalat. Klienditeenindaja aga andis kliendile teada, et ta on ise süüdi, et miks ta siis ise varem pole helistanud ja võiks siis üldse ise uue tellimuse teha tootele, millel ei ole tarbeprobleeme. 

 

Loomulikult viis selline suhtumine kliendi selleni, et ta võttis ühendust Tarbijakaitsega. Tarbijakaitse hakkas uurima ettevõtte poolt veebilehel avaldatud tingimusi ning leidis sealt olulisi puudujääke, mis teatud aja jooksul parandamata jätmisel võib selle ettevõtte e-poe sulgemiseni viia. 

 

Mida oleks saanud teisiti teha?

 

Oli kohe selge, et viga oli ettevõtte poolel. Esiteks jäi tarne hiljaks ja teiseks ei võtnud klienditeenindus tellijaga probleemi ilmnemisel ise koheselt ühendust. Lisaks muutus klienditeenindaja hoopis kliendi süüdlaseks ning käitus ebaviisakalt. 

 

Siin oleks esimeseks asjaks pidanud olema siiras vabandus ja seejärel aktiivne osalemine probleemi lahendamises. Kui jutuksolevat toodet tõesti saada ei olnud, siis koos kliendiga leida alternatiiv või makstud raha kohene tagastamine. Ja veelkord vabandada.

 

Ma ei oska öelda, kas too klient oli verbaalselt agressiivne või mitte, kuid nagu varasemalt mainitud, on kaelkirjakukeeles suheldes ka kõige närvilisemad kliendid võimalik koostööaltiks muuta.

 

Teine näide – kliendi kogemus teenust pakkuva ettevõttega 

 

Klient soovis lõpetada lepingut ettevõttega kus pakutakse fitnesstreeninguid. Põhjuseks ülekoormatud treeningsaalid, kus koroonareeglitest kinni ei peeta. 

Kontaktisik ettevõttest alustas sellega, et klienti ähvardati inkassosse saata novembrikuu arve eest, mis oli veel maksmata. Vestlus toimus novembrikuus. 

Samuti ei lubatud lepingut lõpetada. Klient proovis sõbralikult selgitada, et hetkel on sellised ajad, kus situatsioonid võivad päevapealt muutuda ja kellelgi ei ole võimalik aastat ette planeerida, oleks mõistlik olla paindlik. Pandeemia pehmenedes oli ta valmis kohe nende juurde tagasi minema.

Edaspidises e-kirjade vahetuses nõuti korralikku kahjuhüvitist, mis aga mõjus laestvõetud summana ja ei jäänud ka arusaadavaks see, kuidas klient kahju oli tekitanud.

Seejärel edastas ta ka arstitõendi selle kohta, et tal on õlaliigese trauma, mis ei lase füüsiliselt liikuda. Selle trauma sümptomid hakkasid tasapisi hiilima ligi terve vestluse alguspäevadel, eskaleerudes kiirelt ja kaks nädalat hiljem käis inimene juba erinevat spetsiaalarstide vahet. Nüüd süüdistas ettevõte teda selles, et varasem lepingu lõpetamise soov ei olnud ju trauma ning süüdistas valeinfo edastamises, et see olevat seadusevastane. Anti uus ja seekord väiksem kahjutasu hüvitise summa maksta. 

See summa ei olnud midagi erilist, kuid süüdistused valetamises ja petmises viisid kliendi endast tõeliselt välja. Nüüd liikus ta edasi tarbijakaitsesse lihtsalt sellepärast, et see ettevõte registreerida situatsioonis, millega Tarbijakaitse on neid varemgi kliendi kasuks korrale kutsunud.

 

Ka see on selge näide šaakalikeelest. 

 

Kui ettevõte oleks selle kliendiga kohe mõistvalt suhelnud ning ka oma kahjuhüvitissummasid lahti põhjendanud, oleks kogu teema lõpetatud. Inimene oleks jätkanud selle ettevõtte soovitamist teistele ka edaspidi, teades et probleemide korral ei jäeta klienti vihma kätte. Nüüd aga on temast saanud tõeline antifänn, kes kindlasti ei soovita nende teenuseid kasutada. Kuigi seal on supertreener, kes talle väga meeldis ja avamisajad on fantastilised. Kuid kasutajana tema vajadused ja valukohad ei ole selle ettevõtte jaoks mitte mingil moel olulised.

 

Siin näites oli klient sõbralik suhtleja, kuni tundis, et talle jäävee kaelakallamist lõpetada ei kavatseta. Mõistis ettevõtte vajadust praegusel ajal kliente alles hoida, kuid eeldas ka ettevõtte mõistmist tema, kui kliendi vajadust oma tervist hoida. 

 

Kuidas kaelkirjakukeelt praktiseerida? 

 

Klienditeeninduse ja kliendi vahel lähevad asjad viltu sel momendil, kui klient mõistab, et tema vajadused ettevõtet ei huvita. Et temaga suhtlev inimene on huvitatud vaid vaidluse võitmisest ning kliendi tunded ja vajadused ei oma mitte mingisugust tähtsust. 

Kui kient tunneb ja usaldab, et ettevõtte jaoks on oluline klienti painava probleemi lahendamine, siis on võimalik temaga pea ükskõik milles kokkuleppele jõuda.

 

1.Jälgi toimuvat ja kirjelda situatsiooni ilma kohut mõistmata:

Ma näen … / kuulen … / olukord on …

 

2. Avalda oma tundeid:

Siis ma tunnen…

 

3.Leia oma tunnete põhjused:

Mida ma vajan on … / Sest et ma soovin … / Ma soovin … / Ma vajan …

 

4.Vormi selge, positiivne, tehtav palve:

Kas sa palun teeksid … / Kas sa oleksid valmis tegema seda … ?

 

Inimesed vajavad turvalisust, mõistmist, austust, soojust. 

 

Veel nippe kaelkirjakukeele kasutamiseks:

• Väldi staatilist keelt (hea/halb, normaalne/ebanormaalne, õige/vale)
• Ära võrdle!
• Väldi kohtumõistvaid sõnu nagu: oleks pidanud, peaks.
• Väldi kohtumõistvat suhtumist: sa oled ebaaus, laisk, ülbe jmt.
• Väldi kohutmõistvaid sõnu, millega liialdatakse, nagu: alati, mitte kunagi, millal iganes, pidevalt.
• Räägi alati sõbralikult, selgelt ja kindlameelselt.

Loe veel: